Esta é uma pergunta que fazemos com certa frequência em estabelecimentos comerciais. Mas vocês já notaram que ela tem diferentes respostas?
A resposta que eu mais curto é aquela que nem precisa perguntar, pois o WiFi é liberado.
OK, eu sei que existem mil estratégias e motivos para não deixar a rede sem uma senha. Apesar de eu não concordar com nenhum.

Mas vamos aos tipos de respostas que eu já ouvi por aí:

A pior delas – a internet é só para uso interno do restaurante. Em um restaurante no fim do mundo onde o 3G não pega. OK, o meu check-in vocês não vão ganhar. O local perde muita divulgação gratuita.

Uma bem frequente – espera aí que vou anotar pra você, pois é muito complicada. Ah legal, agora tem um funcionário só pra distribuir senha do WiFi, olha a perda de tempo.

Uma bem moderna – a senha está no cardápio. Acho chique demais e força o cliente olhar o menu.

A ideal – uma senha bem simples, fácil de gravar que, dita apenas uma vez pelo garçom ou funcionário, todos da mesa já entendam.

Já dizia o poeta: senha do WiFi e um copo d'água não se nega a ninguém.

E você, o que já ouviu por aí?

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Estou acompanhando as novidades que estão sendo apresentadas na #NRF2016, maior feira para o segmento varejista que acontece em Nova York, e percebo que fala-se muito em tecnologia, em provadores virtuais, em manequins que olham para o cliente, mas e na prática, como tudo isso acontece?

Exemplo de um provador virtual: https://youtu.be/cE6QMqdKn6Q

Na prática temos realidades bem opostas.

De um lado as lojas modernas de grifes famosas e as lojas encantadoras dos shoppings.

De outro lado as lojas do comércio de rua e de pequenas indústrias que lutam para sobreviver no mercado.

Ter um provador virtual faz diferença? Eu digo que não, o que sempre fez a diferença no atendimento foi a atenção dada ao cliente na hora da compra. Valorizando este momento e respeitando as decisões do cliente.

Outro dia fazendo compras me peguei pensando sobre este assunto. Eram roupas sociais, onde provar é essencial. Após a escolha de algumas peças fui acompanhada até o provador. A atendente apenas colocou as roupas em um gancho e virou as costas indo conversa com uma colega. Eu passei um trabalhão para abrir os botões das camisas sociais e neste momento pensei: uma pequena gentileza nesta hora seria muito melhor que o tal provador virtual que tanto falam.

Também tenho dúvidas se iremos evoluir tanto no ato de provar roupas, pois ainda o que se vê é muito limitado.


E vocês, o que pensam sobre este assunto?


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Nada deixa mais chateado um consumidor que comprou um produto e que em pouco tempo de uso estraga, apresenta defeito ou não está funcionando da forma correta. Muitas vezes é possível ir para o conserto. Mas às vezes nos deparamos com problemas em produtos que sabemos que não podem ser concertados, por exemplo, um sapato que rachou o solado, não adianta colar, tem que trocar.

O consumidor todo sem graça, vai até a loja que comprou o produto e tenta fazer a troca. Coitado, certamente será mal atendido e o gerente da loja fará cara feia. Sei que existe exceção, mais na maioria das vezes é assim que funciona. Infelizmente, praticamente todo mundo já passou por isso. 

Este é um grande erro nas empresas. Este seria o momento perfeito para FIDELIZAR o cliente. A pessoa saiu de casa, pegou transito, teve que estacionar o carro ou andou dentro de um ônibus lotado para tentar solucionar um problema, que inclusive é amparado por lei, é não é bem atendido? Pense na oportunidade de fidelizar o cliente que o estabelecimento estará perdendo neste momento.

RESULTADO:

- Sua empresa terá um inimigo mortal. Muito raramente ele voltará a comprar na sua loja e com certeza contará o que aconteceu para muitos amigos.

- Com o uso das redes sociais, é muito mais fácil espalhar um caso de mau atendimento para um grande grupo de pessoas, pense duas vezes antes de não fazer uma troca. As vezes vale sair perdendo e deixar o cliente satisfeito. 

SOLUÇÃO:

- Tente fazer o contrário. Atenda muito bem o cliente na hora da troca, com certeza além de fidelizar o cliente, você ganhará um defensor da sua loja.

- Prepare seus funcionários para receber o cliente na hora da troca. Para que ele seja gentil, não faça cara feia e se possível que enquanto o cliente aguarda o gerente, lhe ofereça um cafezinho.

- Ética é fundamental, então se o problema do cliente estiver amparado por lei, resolva. Não crie a sua própria política de trocas, existe o código do consumidor para isso.

E você, já passou por isso?

Como já sabemos, sempre precisamos preencher uma famosa ficha deselegante, com perguntas nos fazem achar que estamos participando de uma pegadinha dessas da televisão. Outro dia, vi uma amiga comentar no Twitter, que teve que comprovar renda para comprar algo à vista. #ridículo 

Os comerciantes e prestadores de serviço possuem muitas informações para praticar uma pós-venda com facilidade, mas raramente praticam. A pós-venda não precisa ser uma ação muito elaborada, basta um cartão, uma mensagem, uma pequena lembrança.

Exemplo: Meu pai fez a compra de uma geladeira e um freezer de uma boa marca, uma compra em torno de R$ 3.500,00. A entrega foi feita corretamente, o técnico da marca veio inverter uma das portas e foi tudo perfeito. Mas e a pós-venda? 

Será que o vendedor que atendeu o meu pai, investigou o motivo da compra? A compra foi feita para comemorar os 32 anos de casamento (as pessoas geralmente têm um motivo para comprar algo), neste caso, parabenizar o casal com flores no dia da comemoração, seria inesquecível.

RESULTADO:

- Agora meu pai quer comprar uma televisão bem moderna e um ar-condicionado. Provavelmente ele escolheria a mesma loja se tivesse sido surpreendido com alguma ação de pós-venda, mas neste caso, ele escolherá onde irá comprar apenas pelo PREÇO.

SOLUÇÃO:

- Essa dica não é apenas para grandes lojas ou marcas. Serve pra qualquer tipo de serviço.

- Se você é um vendedor, não precisa esperar que a loja onde você trabalhe tome a iniciativa de praticar a pós-venda, principalmente se você recebe comissão, faça você mesmo. 

- Se você não sabe como agir, contrate um consultor para ajudar neste tipo de ação. Estou a disposição! 

E você, já passou por isso?

Esta semana me hospedei, a trabalho, em um hotel. Já estive por lá mais de 10 vezes, mas SEMPRE tenho que NOVAMENTE preencher aquela ficha cadastral com um monte de informações inúteis.

Desta vez parei para perguntar, o motivo de eu já ter me hospedado e ter que novamente preencher a ficha de cadastro. A atendente disse que é meio difícil de procurar a ficha no sistema. 

Eu cheguei cansada, apurada para ir ao banheiro, depois de quatro horas dentro de um ônibus, cheia de malas... CUSTAVA FAZER ESSA GENTILEZA AO CLIENTE?!

Desta vez preenchi a ficha toda errada, pois nunca recebi um e-mail daquele hotel, eles nem devem usar os meus dados para nada mesmo. 

RESULTADO:

- O hotel demonstra desorganização e funcionários mal treinados.

- O cliente já entra no hotel de mau humor e acaba nem aproveitando a estadia. 

SOLUÇÃO:

- Cadastros foram feitos para facilitar a vida, utilize.

- O cliente fez uma reserva antecipadamente, faça o mesmo, antecipe ao atendimento dele.

- Use os dados para agradar o cliente, envie um e-mail, um sms, uma carta, agradecendo a escolha do estabelecimento.

E você, já passou por isso?