Troca X Oportunidade
Nada deixa mais chateado um consumidor que comprou um produto e que em pouco tempo de uso estraga, apresenta defeito ou não está funcionando da forma correta. Muitas vezes é possível ir para o conserto. Mas às vezes nos deparamos com problemas em produtos que sabemos que não podem ser concertados, por exemplo, um sapato que rachou o solado, não adianta colar, tem que trocar.
O consumidor todo sem graça, vai até a loja que comprou o produto e tenta fazer a troca. Coitado, certamente será mal atendido e o gerente da loja fará cara feia. Sei que existe exceção, mais na maioria das vezes é assim que funciona. Infelizmente, praticamente todo mundo já passou por isso.
Este é um grande erro nas empresas. Este seria o momento perfeito para FIDELIZAR o cliente. A pessoa saiu de casa, pegou transito, teve que estacionar o carro ou andou dentro de um ônibus lotado para tentar solucionar um problema, que inclusive é amparado por lei, é não é bem atendido? Pense na oportunidade de fidelizar o cliente que o estabelecimento estará perdendo neste momento.
RESULTADO:
- Sua empresa terá um inimigo mortal. Muito raramente ele voltará a comprar na sua loja e com certeza contará o que aconteceu para muitos amigos.
- Com o uso das redes sociais, é muito mais fácil espalhar um caso de mau atendimento para um grande grupo de pessoas, pense duas vezes antes de não fazer uma troca. As vezes vale sair perdendo e deixar o cliente satisfeito.
SOLUÇÃO:
- Tente fazer o contrário. Atenda muito bem o cliente na hora da troca, com certeza além de fidelizar o cliente, você ganhará um defensor da sua loja.
- Prepare seus funcionários para receber o cliente na hora da troca. Para que ele seja gentil, não faça cara feia e se possível que enquanto o cliente aguarda o gerente, lhe ofereça um cafezinho.
- Ética é fundamental, então se o problema do cliente estiver amparado por lei, resolva. Não crie a sua própria política de trocas, existe o código do consumidor para isso.
E você, já passou por isso?
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